3.1. Tipologie di flussi di servizio¶
Un servizio è un processo che prevede una serie di passaggi sequenziali lungo un percorso (journey), alcuni dei quali possono essere effettuati online sul sito del Comune.
Nonostante l’eterogeneità dei servizi erogati dai Comuni, questi passaggi sono riconducibili a degli “archetipi di servizio digitale”, ovvero dei flussi di interazione tra il cittadino e il touchpoint digitale rappresentativi.
La mappatura dei principali servizi digitali erogati dai Comuni e l’analisi degli step necessari al completamento delle procedure hanno permesso di identificare 5 archetipi di flussi d’interazione.
3.1.1. Gli archetipi di flusso¶
Gli archetipi rappresentano dei pattern ricorrenti, ovvero sequenze di passaggi che risultano simili per vari di servizi digitali. Servizi digitali diversi, anche afferenti a diverse categorie di servizio, possono appartenere allo stesso archetipo, in quanto vengono erogati attraverso lo stesso flusso di interazione (es.: l’interazione per l’iscrizione all’asilo nido e per l’iscrizione a corsi di formazione è la stessa).
I 5 archetipi di servizio servono come riferimento per realizzare l’interfaccia utente, capire quali moduli di partenza utilizzare e l’ordine in cui vanno composti per consentire il flusso di interazione corretto, sia su desktop che su mobile.
I cinque archetipi di flusso identificati sono:
Iscrizione a graduatoria, ovvero le richieste di prestazioni accessibili tramite una graduatoria d’accesso redatta dall’amministrazione, come ;
Permessi e autorizzazioni, ovvero le richiesta per il rilascio di permessi o autorizzazioni da parte dell’amministrazione;
Vantaggi economici, ovvero le richieste di benefici, come fondi economici o detrazioni fiscali, vincolati dalla presenza di determinati requisiti di idoneità;
Pagamenti dovuti, ovvero i processi per adempire al pagamento di oneri;
Servizi a pagamento, ovvero le richieste per usufruire di servizi che prevedono un pagamento da parte del cittadino.