5.2. Interviste e test di usabilità¶
5.2.1. Interviste agli stakeholder¶
Definire i portatori di interesse (stakeholder) all’interno di un progetto è fondamentale. Gli stakeholder individuati e successivamente intervistati fanno parte delle seguenti categorie:
funzionari del comune responsabili dei contenuti del sito;
Team per la Trasformazione Digitale e AGID;
personale tecnico e di sviluppo;
cittadini.
Abbiamo realizzato 4 interviste individuali (della durata di 40-60 minuti ciascuna) con dei rappresentanti di ciascuna di queste categorie. Sono emersi quattro temi che definiscono il sito di un comune.
5.2.1.1. Identità¶
Il sito del comune dovrebbe rappresentare il più possibile la comunità, diventare un punto di riferimento per chi ci vive, per i cittadini che si sono trasferiti altrove e per chi viene in visita. Dobbiamo considerare diversi utenti (dal cittadino al visitatore) e costruire un sistema flessibile (che si adatta alle specifiche esigenze di ciascun comune).
5.2.1.2. Servizi¶
È importante spiegare ai cittadini le procedure che devono seguire, per esempio per pagare la TARI o per sposarsi: non basta mettere una serie di link da cui scaricare documenti. Anche quando i servizi sono disponibili attraverso siti separati, è fondamentale spiegare le procedure all’interno del sito del comune: cosa dev’essere fatto e come.
5.2.1.3. Informazione¶
Sul sito del comune non ci si finisce per caso: gli utenti sono persone che cercano qualcosa di specifico (bandi, concorsi, notizie) e sanno che la possono trovare lì. Nonostante i canali di diffusione delle notizie siano spesso i social, questi da soli non bastano: è importante offrire un punto di riferimento centrale e istituzionale dove poter trovare e approfondire le informazioni.
5.2.1.4. Trasparenza¶
Una delle criticità maggiori è l’amministrazione trasparente: deve essere presente per legge, è molto complessa e idealmente va gestita senza duplicare di contenuti. Sarebbe ideale riuscire a estrapolare alcuni contenuti che descrivono i numerosi pdf caricati (es. bandi) in modo da dare più visibilità a quei materiali nel sito.
5.2.2. Test usabilità¶
Per identificare i bisogni, le aspettative degli utenti e le aree di miglioramento di UX/UI rispetto a un caso concreto, abbiamo svolto un primo ciclo di test di usabilità sul sito del Comune di Firenze. In seguito, con lo scopo di arricchire il quadro, nuove attività di ricerca sono state e verranno condotte nell’ambito del progetto pilota per l’adozione del prototipo all’interno del Comune di Cagliari.
I partecipanti ai test di usabilità sono stati selezionati a seconda della loro familiarità con la PA digitale e i servizi online in generale.
Utente |
Descrizione |
N° |
|---|---|---|
Super user |
Usano frequentemente i servizi online del comune (es. Amministrazione Trasparente e Albo pretorio). |
2 |
Innovatori |
Sicuri nell’uso della tecnologia, preferiscono usare servizi digitali quando ne hanno la possibilità. |
3 |
Cauti |
Diffidenti o poco abituati a usare servizi digitali, preferiscono l’interazione diretta con persone. |
2 |
Mobile first |
Usano prevalentemente lo smartphone per accedere ai servizi digitali. |
1 |
deepening
Nel corso della ricerca, sono emerse alcune considerazioni riguardo al comportamento degli utenti sul sito di un comune.
Il motore di ricerca è una parte fondamentale dell’esperienza utente. Gli utenti che lo usano si aspettano di poter formulare domande con un linguaggio naturale.
Quando le notizie sono la parte più corposa della homepage del sito, gli utenti si perdono e non arrivano a visualizzare i link utili e gli altri contenuti nella parte bassa della pagina.
Gli utenti più ‘innovatori’ hanno completato meno task. Sono meno pazienti, non leggono le istruzioni, sono ormai abituati a esperienze digitali ben più “sofisticate” di quanto un normale sito comunale possa offrire.
Ci sono molti modi diversi per arrivare a fare le cose: quando non capiscono com’è organizzato il sito, gli utenti hanno l’impressione di trovare quello che cercano per caso.
È importante curare il modo in cui si accede e si fruisce ai diversi servizi online del comune: far capire cosa è disponibile attraverso il sito e cosa agli sportelli degli uffici comunali.